strategija

Poslovna politika

Danas sam ponovo imao priliku da vidim toksičnu poslovnu politiku u praksi – nešto što ne bi trebalo da se dogadja, a dogadja se stalno.

Istina, nema veze sa ugostiteljstvom ili hotelijerstvom, ali ima veze sa pristupom poslovanju i tretmanu klijenata/gostiju.

Krenimo od početka: pošto živim sam i koliko-toliko znam da obavljam sve kućne poslove (naučio sam to kako ne bih zavisio od mame i tate, što ne znači da NEĆU prihvatit njihov poziv na ručak/večeru), odlučio sam da se rešim jednog koji ne mogu da podnesem – peglanja. Peglanje ne mogu da smislim, naročito ukoliko su košulje u pitanju.

Tu dolazimo do malog problema, jer imam veliki broj košulja i nosim ih svakodnevno, kao i u svakoj poslovnoj prilici. Na jednom od tih ručkova, majka me je pitala kako se snalazim sa peglanjem košulja, na šta sam ja zatreptao okicama i rekao: „Pa znaš mama… Baš mi se nakupilo jedno 10tak košulja… Mrzelo me je da peglam…„, očekujući: „Pa donesi kod majke da ti opegla…„(nisam tvrdio da volim sve te kućne poslove koje većina ljudi uzima zdravo za gotovo)

Umesto toga, dobio sam odgovor koji je poslužio kao inspiracija za ovaj članak – „Imaš u kraju 3 radnje koje rade hemijsko čišćenje, mislim da nude i peglanje košulja i čula sam od xxxx da je X odlična!„. (namerno ne navodim imena)

Naoružan ovim informacijama, otišao sam do prve, visoko preporučene. Ulazim unutra i vidim radnicu koja se prilično dosadjuje i odgovara na poruku – jer nemaju previše posla.
„Sačekaj samo sekund.“ (izmedju redova: dok odgovorim na poruku). Upitao sam da li peglaju košulje i dobio (nevoljan) potvrdan odgovor. Upitao sam onda koja je cena i dobio odgovor – 110 dinara.

Drugim rečima 1 euro (zaokružujemo). Upitao sam da li imaju možda neki popust u na količinu, jer bih u proseku donosio izmedju 7 i 12 košulja nedeljno. (7 do 12 eura)

„Pa zavisi koja količina.“
„Od 7 do 12 košulja nedeljno.“
„Ne verujem, već su nam niske cene, ali morate sa vlasnikom o tome, dolazi posle 3.“
„Hvala Vam puno na informacijama, dovidjenja!“

Oko 4 sata sam ponovo otišao do iste radnje i postavio ista pitanja vlasniku, ključni delovi razgovora:

„Mene konkretno zanima da li možete da mi izadjete u susret, jer su Vas preporučili, a zainteresovan sam za peglanje košulja.“
„Zavisi kako.“
„U proseku bih nedeljno koristio vaše usluge za 7 do 12 košulja, pa me zanima da li biste možda mogli da mi izadjete u susret i da mi donekle olakšate – finansijski, u vidu nekog popusta na količinu – recimo jedna besplatna košulja na svakih 5.“
„Ne, to je mala količina.“
„U redu, da li bismo onda to mogli da napravimo neki dogovor da to bude na svakih 10 košulja jedna besplatna.
„Ne, to nam je baš mala količina.“
„Razumem da je to mala količina, ali mene tih 7 do 12 košulja na nedeljnom nivou košta, 7 do 12 eura, puta 4 nedelje mesecno to mi je izmedju 28 i 48 eura na mesečnom nivou. Puta 12 meseci godišnje, to mene košta izmedju 340 i 550 eura. Ta jedna košulja mi smanjuje troškove za 10% na svakih deset kosulja, ili 20% na svakih pet, na godišnjem nivou. Vi u svakom slučaju dobijate preko 250 eura prometa na godišnjem nivou u najgorem, a preko 450 u najboljem slučaju. Osim toga, pretpostavljam da ću biti zadovoljan Vašom uslugom, pa bih Vas preporučio dalje, jer sam ja čuo za Vas preko nekoga ko Vas je preporučio.“ – izveo sam kompletnu računicu, u nadi da će shvatiti moju poziciju i činjenicu da upravo gleda u 250-450 eura koje neko želi da mu ostavi.
„Ma neeee, to je nama mala količina.“
„Pa u tom slučaju, ne bih Vas više zadržavao, pretpostavljam da će mi jedna od ove druge dve izaći u susret. Hvala Vam na vremenu, dovidjenja.“
„Dovidjenja.“

Stvano se trudim da budem izuzetno pristojan kada pregovaram o poslu, jer iako je ovo Srbija, gde je mnogo češćo slučaj da vas ljudi tapšu po ramenu i sa sistemom „Š’a pijes?!“, naučio sam da vas ljudi uglavnom poštuju ili se barem upristoje ukoliko ste „na note“, odnosno ono što se na engleskom kaže „Prim and proper“.

Vratimo se analizi ovog pregovora i toksičnoj poslovnoj politici:

– Ja sam osoba koja želi da koristi njihove usluge
– Oni žele da ostvare što veći profit
– Ja želim da platim što manje, a da dobijem što bolju i kvalitetniju uslugu.
– Naše dve ideje su dijametralno suprotne, drugim rečima, treba potražiti kompromis

Objasnili smo motivaciju, predjimo na kompromis:

– Moja fleksibilnost se ogleda u želji da sam smanjio svoje zahteve za 50%, odnosno bio sam voljan da smanjim svoj predlog sa 20%, na 10%.
– Nasuprot tome, oni nisu pokazali nikakvu fleksibilnost i od samog početka su stajali iza svoje mantre „To je nama mala količina.“
– Pridržavajući se svoje mantre, oni su uspeli ne samo da oduzmu sebi tih 250-450 eura prometa na godišnjem nivou, već su uspeli da naprave jedno negativno iskustvo – demonstrirajući da nisu dobri poslovni pregovarači i da im uopšte klijenti/mušterije nisu bitne. Oni kao PRUŽAOCI USLUGE, ne rade sa ODEĆOM, već rade sa LJUDIMA.

Na kraju, dolazimo do najtoksičnijeg dela – oni ne poseduju monopol, u okolini se nalaze TRI radnje koje se bave hemijskim čišćenjem i na moju konstataciju da će mi jedna od njih sigurno izaći u susret – kao i činjenica da sam upravo poneo mojih 250-450 eura sa sobom, oni reaguju sa dovidjenja.

Apsolutno je nebitno koliko dobro poslujute, ovakav pristup je NEPRIHVATLJIV. Svaki klijent/gost, svaki put mora da ima osećaj da je dobio VIŠE nego što je platio, makar i to bila jedna košulja na svakih pet ili deset. Ovako se pravi pozitivno iskustvo i „word of mouth“, besplatni marketing koji je neprocenjiv.

Epilog: u prvoj sledećoj radnji, koja se nalazi u mojoj zgradi, ne samo da su mi izašli u susret i dali mi jedno besplatno peglanje na svakih pet, već me to zadovoljstvo košta 80 dinara po košulji.

Ostavite odgovor

Popunite detalje ispod ili pritisnite na ikonicu da biste se prijavili:

WordPress.com logo

Komentarišet koristeći svoj WordPress.com nalog. Odjavite se / Promeni )

Slika na Tviteru

Komentarišet koristeći svoj Twitter nalog. Odjavite se / Promeni )

Fejsbukova fotografija

Komentarišet koristeći svoj Facebook nalog. Odjavite se / Promeni )

Google+ photo

Komentarišet koristeći svoj Google+ nalog. Odjavite se / Promeni )

Povezivanje sa %s