Time management u restoranu

Oprostićete mi na korišćenju anglicizama, ali mislim da „upravljanje vremenom u restoranu“, prosto ne bi prenelo poruku adekvatno.

Dobar konobar, dobar sommelier, ali i dobar menadžer, mora da zna kako da adekvatno rasporedi svoje vreme. Sve tri osobe ili pozicije, moraju znati da identifikuju kada je vreme da taktično napuste sto i posvete se sledećem. Dobar konobar, ali i dobar sommelier je na prvom mestu – dobar prodavac.

Parafraziraću jednog od svojih profesora: „Mi prodajemo običan proizvod, na neobičan način.“ – ovo izmedju ostalog, jeste jedna veoma široka definicija ugostiteljstva. Upravo ta prodaja je bitan segment i često, ona razlikuje dobrog konobar ili sommelier-a od prosečnog.

Medjutim, dolazimo u nedoumicu – kako prodati što više, a istovremeno rasporediti svoje vreme adekvatno, tako da svi gosti budu zadovoljni, a da mi pritom postignemo sve što smo planirali?

Jedna od tema na LinkedIn-u se bavila upravo ovom temom: „Kako vi prodajate vino?“ Osim nekolicine odgovara, koji su imali sličan oblik i mahom su postavljeni od strane sommelier-a ili ljudi koji se bave ugostiteljstvom, isticao se jedan, koji je dao čovek koji ne pripada branši, ali je čest gost dobrih restorana i voli dobra vina.

On se nije slagao sa jednim od delova moje prodaje – konkretno, mojim pitanje da li gosti imaju omiljenu sortu groždja – ovo je uglavnom moje drugo ili treće pitanje. Sa njegove tačke gledišta, mnogo je bolje da gostu postavimo 8-10 pod pitanja, kao na primer: „Kakva vina pijete tokom hladnijih perioda godina, a kakva tokom toplijih?“, „Kakva vina pijete uz meso, a kakva uz ribu?“, „Da li više volite laganija vina ili vina sa jakom taninskom strukturom“,  „Da li preferirate da pijete vino kao aperitiv ili dižestiv?“…

Ovakav pristup je dobar, možda i odličan, pod uslovom da: 1) Imate MNOGOOOOOO vremena 2) Imate goste koji se stvarno razumeju u vina i ovakva pitanja mogu da daju adekvatan odgovor 3) Imate MNOGOOOOO vremena. U svakom drugom slučaju, predstavlja veliko „gubljenje“ vremena, doduše, možda je gubljenje prejak izraz – neadekvatno rasporedjeno je možda bolji.

Moramo zapamtiti da su svi gosti jednaki i da ukoliko posvetimo više vremena jednom gostu, drugi gosti zbog toga mogu da „ispaštaju“ – a nama je cilj da svaki gost koji dodje u naš restoran, prilikom izlaska izadje sa osećanjem da je dobio VIŠE nego što je platio. Jedna od ključnih komponenata tog osećaja je personalizovana usluga.

Kako bi svakom gostu pružili personalizovanu uslugu i posvetili adekvatno vreme moramo naučiti kako da se adekvatno „povučemo“ i ostavimo goste da uživaju u jelu. Sada se moramo malo vratiti na najosnovnije ljudske želje – želju za pažnjom.

Ljudi obožavaju pažnju i to nije ništa novo – ključni moment je upravo u činjenica da posvetite svakom gostu dovoljno pažnje. Da bi to postigli, moramo naučiti kada je vreme da se izvinimo i napustimo sto, kako bi se posvetili sledećem.

Moj pristup je sledeći: ukoliko pričam sa gostima o vinu, saslušaću sa PUNOM pažnjom šta žele i ovo je apsolutno NAJBITNIJI MOMENAT. Znam da u trenutku dok pričam sa tim stolom, iza sebe imam verovatno 8 do 25 stolova kojima treba da posvetim pažnju, ali je apsolutno NEMOGUĆE posvetiti svima par minuta svog vremena.

Da bi saslušali nekoga sa punom pažnjom – iskoristite neke ili sve od sledećih trikova:

  1. Prilikom prilaska stolu, približite se i stanite, ćutite 2 sekunde – izgledaćete harizmatičnije. Ima veze sa podsvesnom percepcijom, jer je 2 sekunde dovoljno vremena da novi nadražaj dodje do mozga i da vas sve osobe za stolom primete.
  2. Raširite ruke sa otvorenim dlanovima i recite: „Dobrodošli u xxxxx“, i predstavite se (moje ime je Vlada i ja sam konobar/sommelier/menadžer), istovremeno pokazujući na sebe rukama glatkim i odmerenim pokretima i završite vašu predstavu sa otvorenim dlanovima i pozicijom u slovo „U“, kao da ih grlite sve zajedno.
  3. Gledajte sve ljude u oči dok pričate sa njima, trudeći se da zadržite pogled na svakom od gostiju barem 2 sekunde,a ne više od 4.
  4. Pričajte tiše i svesno menjate tonalitet glasa, završavajući rečenicu tiše nego što ste je započeli. Izgledaćete harizmatičnije – ovo takodje ima veze sa podvesnim utiskom koji ostavljate na ljude.
  5. Ukoliko u bilo kojem trenutku osetite da vam pažnja jenjava, zadržite dah par sekundi i pokušajte da se koncentrišete na osećaje u vašim  prstima i stopalima, znam da zvuči čudno, ali ukoliko probate da osetite sve moguće nadržaje u tom trenutku – činjenica da stojite verovatno više od 6 sati na nogama, način na koji vam prsti i stopala dodiruju pod i cipele i u tom trenutku se prebacite sa tim istim fokusom na goste… Rezultati neće izostati. Ovo je primenjivo i u ostalim segmentima života.

service46

Vratimo se sada na početak – kako se adekvatno „povući“ i posvetiti sledećem stolu. Ovde ću nažalost morati da prevodim svoj pristup sa engleskog na srpski i znam da ovo možda neće biti primenjivo u srpskom ugostiteljstvu – i zbog čega mi je neizmerno drago, zato što i dalje mislim da je naš pristup ugostiteljstvu mnogo više „gospodski“ i „prefinjen“ u odnosu na američki/zapadnjački.

Zapamtite: Dobar deo ugostiteljstva je predstava – jedini problem je što nikada nemamo scenario i sve moramo da rešavamo u hodu.

  1. Pričate sa gostima i u tom trenutku konobar donosi jelo: „Ne želim više da vas zadržavam i molim vas, uživajte u jelu, vratiću se ubrzo.“ – napravite blagi naklon uz iskreno osmeh, tokom kojeg uspostavljate kontakt očima sa svim gostima i pravite lagani korak, jednom nogom unazad. (Engl. „Thank you and please, enjoy your meal and I will be back in a couple of moments.“)
  2. Konobar ste i vreme je da predjete na sledeći sto: „Hvala vam dame i gospoda, drago mi da uživate, vratiću se uskoro“(Engl. „Thank you ladies and gentleman (možete i folks, ako je opuštenija varijanta), I am glad you’re enjoying yourselves/having a good time, I’ll be back in a couple of minutes, do enjoy!“), naravno uz osmeh, naklon i lagano povlačenje.
  3. Menažder vas zove: „Izvinjavam se dame i gospodo, ali menadžer me je upravo pozvao, uživajte u obroku i vratiču se prvom prlikom!“ (Engl. „Ladies and gentleman, please excuse me, I would love to stay and talk/chat (opuštenija varijanta) but my manager needs me/is calling me over. Do enjoy your meal and I will be back as soon as possible!“) – prilikom pomena nekoga ko je na višoj pozicij od vas i činjenica da vas treba zbog nečega u tom trenutku, svi ljudi će automatski shvatiti da „nije do vas“, već da neka druga osoba „oduzima njihovu pažnju“, a ne vi.

Nadam se da će vam neki od ovih trikova koristiti tokom poslovnih, ali i životnih poduhvata…

Hvala vam na pažnji dame i gospodi, ali menadžer me je upravo pozvao… 😉

Advertisements

One thought on “Time management u restoranu

Ostavite odgovor

Popunite detalje ispod ili pritisnite na ikonicu da biste se prijavili:

WordPress.com logo

Komentarišet koristeći svoj WordPress.com nalog. Odjavite se / Promeni )

Slika na Tviteru

Komentarišet koristeći svoj Twitter nalog. Odjavite se / Promeni )

Fejsbukova fotografija

Komentarišet koristeći svoj Facebook nalog. Odjavite se / Promeni )

Google+ photo

Komentarišet koristeći svoj Google+ nalog. Odjavite se / Promeni )

Povezivanje sa %s